Kommunikation als Schlüssel zum gelungenen Praxismanagement
Christian Lang beschäftigt sich als Coach und Berater seit Jahren mit der Kommunikation innerhalb von Praxisteams. In diesem Gastbeitrag zeigt er anhand typischer Beispiele, wann die Kommunikation in der Zahnarztpraxis nicht gelingt und wie man durch kleine Änderungen für mehr Klarheit und eine bessere Kommunikationskultur sorgen kann.
Sprache ist magisch. Und doch ist sie nichts weiter als eine akustische Welle, die Bilder, Erinnerungen und Gefühle in uns hervorruft. Ein Beispiel:
Denken Sie jetzt auf gar keinen Fall an einen blauen Elefanten!
Und? Sie können sich diesem Vorgang nicht entziehen und visualisieren doch ein Bild vom Elefanten. Das Gleiche gilt für die berühmte Aussage von Paul Watzlawick, die besagt, dass man nicht nicht kommunizieren kann. Denn selbst ein Schweigen beinhaltet eine Aussage.
– Christian Lang
Dental Business Coach
Erfolgreiches Praxismanagement durch zielführende Kommunikation
Wie also kann „richtige“ Kommunikation den Teamerfolg in der täglichen Zusammenarbeit steigern? Ein Baustein ist das bewertungsfreie Zuhören und das genaue Nachfragen. So ist die Aussage: „Hier müsste mal gewischt werden!“ unspezifisch. Es wird niemand direkt angesprochen und aufgefordert. Der Chef wundert sich möglicherweise, dass Anweisungen, die er gibt, nicht erfüllt werden.
In einer solchen Situation sollten die Empfänger der Nachricht einige Vor-Annahmen hinterfragen, z. B.: „Wie (meinen Sie das) genau?“ „Was genau?“ „Wer?“ „Wann?“ und „Wozu?“. So werden Missverständnisse verhindert. Noch besser ist es, wenn der Sender sich dafür sensibilisiert, spezifische Aussagen zu treffen. Auf diese Weise wird Konflikten im Team effektiv vorgebeugt.
Beispiel: „Frau Schmidt, wischen Sie bitte noch den Behandlungsstuhl ab, bevor die Patientin um 14:00 Uhr kommt?“ Das klingt eventuell sehr banal, geht jedoch im Praxisalltag häufig unter.
Über Kommunikation und unterschiedliche Wahrnehmungen
Doch wie oft stimmt die Aussage des Senders (Redner) mit der internen Repräsentation des Empfängers (Hörer) überein? Das Kommunikationsquadrat von Friedemann Schulz von Thun zeigt, dass ein und dieselbe Aussage
- einen Sachinhalt,
- eine Selbstkundgabe,
- einen Beziehungshinweis
- oder einen Appell enthält.
So spricht jeder Sender mit „vier Schnäbeln“ und die Nachricht wird vom Empfänger mit „vier Ohren“ aufgenommen.
Zwei einfach umzusetzende Tipps für eine gelungene Kommunikation im Praxisteam
Kleine Veränderungen in der Kommunikation können große Veränderungen im Team hervorrufen. Im Folgenden zwei konkrete Tipps von Christian Lang, die sofort umsetzbar sind: Verzicht auf Negationen und positive Feedbackkultur.
Kommunikationstipp #1: Benennen Sie klar, was Sie möchten
Kommen wir zurück zum blauen Elefanten. Der Aufforderung, nicht an einen blauen Elefanten zu denken, können wir in der Regel nicht folgen, denn die meisten Menschen denken zum überwiegenden Teil in Bildern. Wird also darauf hingewiesen, etwas nicht zu tun, wird sich in den meisten Fällen nichts verändern.
Sagt man einem Kind: „Mach Dich nicht schmutzig“, wird das Kind das Bild von schmutziger Kleidung haben und verschmutzt nach Hause kommen. Durch: „Achte bitte darauf, dass Deine neue Hose sauber bleibt“, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass das Kind mit sauberer Hose heimkommt. Verzichten Sie also auf Negationen und ersetzen Sie diese durch eine Aussage, die das gewünschte Ergebnis beschreibt.
Sind wir mal ehrlich, wer wird schon gerne kritisiert? Manchmal müssen jedoch Dinge, die nicht so gut laufen, angesprochen werden. „Da haben Sie wieder Mist gebaut“ ist wenig konstruktiv. Wie formuliert man also Kritik konstruktiv? Eine Möglichkeit ist die „Ich“-Botschaften. Sie ist die Alternative zu dem ständigen „Du, Du, Du“, also den Schuldzuweisungen.
„Ich nehme Sie als sehr gewissenhafte Mitarbeiterin wahr. In letzter Zeit habe ich bemerkt, dass wichtige Instrumente während der Behandlung fehlten. Ich wünsche mir einen reibungslosen Ablauf, um den pünktlichen Feierabend aller sicherzustellen. Wollen Sie mich dabei unterstützen, den reibungslosen Behandlungsablauf zu gewähren, indem Sie noch gewissenhafter vorbereiten?“
So eine konstruktive Aussage stellt ein wertschätzendes Feedback bei gleichzeitiger Abfrage der Handlungsbereitschaft dar. Im Anschluss kann das Zielbild konkret vorbereitet und gemeinsam besprochen werden.
Lohnenswerte Investition: Von einer besseren Kommunikation profitiert die ganze Praxis
Die Entwicklung einer verbesserten Kommunikationskultur in der Praxis funktioniert nicht von heute auf morgen. Sie erfordert Übung. Viele Menschen empfinden das veränderte Bewusstsein für eine zielführende Kommunikation anfangs als anstrengend.
Sobald sich jedoch erste positive Effekte einstellen, macht aufmerksame Kommunikation sehr viel Spaß.
Oft ist ein Praxistraining mit einem erfahrenen Kommunikationscoach sinnvoll. Langfristig zeigt diese Investition Wirkung und schafft die Grundlage für einen offenen Austausch. Denn Ihr Potenzial ist meine Motivation.
Christian Lang, Dental Business Coach
www.dental-business-coach.de
Fortbildungen rund um Kommunikation und Praxismanagement
Möchten Sie ihre kommunikativen und organisatorischen Kompetenzen ausbauen? Oder sind Sie für die Personalentwicklung Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf der Suche nach der passenden Weiterbildungsmöglichkeit?
In der Fortbildungsdatenbank von Henry Schein sind Schulungen und Seminare zu vielen Teilbereichen des Praxismanagements im ganzen Bundesgebiet verzeichnet.
