Schnell und immer griffbereit: Neue digitale Plattform für den Technischen Service
Gerätestörungen einfach über eine digitale Plattform an den Technischen Service melden? Eine neue Service-Plattform von Henry Schein macht dies für alle Kunden mit Wartungsvertrag möglich. Projektleiter Benjamin Jäger erläutert im Interview, wie die Anwendung funktioniert - und warum sich die Kommunikation durch die neue ServiceFirst-Plattform für das gesamte Praxisteam deutlich vereinfacht.
Interview zur neuen digitalen Service-Plattform des Technischen Service für Zahnarztpraxen
Herr Jäger, warum wurde die ServiceFirst-Plattform entwickelt?
Wir wollen Zahnarztpraxen die zeitgemäße Möglichkeit geben, Supportanliegen einfach digital einzureichen. So können wir ihnen schnell und kompetent helfen.
Viele unserer Kunden sind an einer solchen Lösung interessiert, wie wir aus Gesprächen wissen. Mit der ServiceFirst-Plattform erfüllen wir den Bedarf. Zahnärzte und Praxismitarbeiter können mit uns chatten sowie Bilder und Videos verschicken, um ihr Supportanliegen zu beschreiben.
Vergleichbar ist das Prinzip mit gängigen Messenger-Diensten. Wir garantieren dabei unseren Anwendern, dass die Plattform die Datenschutzstandards für den dentalen Bereich erfüllt.
Welchen Mehrwert bietet die Plattform gegenüber einer Hotline?
Das ist insbesondere die große Flexibilität. Zahnarztpraxen sind so unabhängig von Servicezeiten einer Hotline. Vielmehr benutzen sie die Plattform dann, wenn es gerade passt.
Entdeckt etwa ein Mitarbeiter morgens um sechs einen Defekt beim Starten eines Geräts, teilt er das direkt über die Plattform mit.
Dabei legt er auch fest, bei wem und über welchen Kanal wir uns zurückmelden sollen. Mit der Plattform gelingt es auch einfacher, schnell die passende Lösung für Probleme zu finden.
Woran liegt das?
Die Plattform fragt genau die Informationen ab, die unsere Techniker benötigen. So lassen sich zeitraubende Rückfragen und Missverständnisse vermeiden. Das beginnt bei der eindeutigen Gerätezuordnung.
Anwender erhalten für jedes Gerät im Wartungsvertrag einen spezifischen QR-Code. Wenn sie diesen mit dem Smartphone einscannen, können sie eine Supportanfrage für das jeweilige Gerät starten.
Beliebt ist insbesondere die Funktion, Anfragen mit Fotos und Videos zu versehen. Ein Bild sagt bekanntlich mehr als tausend Worte. Bei einer Gerätestörung bietet es sich zum Beispiel an, defekte Bestandteile zu fotografieren oder Störgeräusche im Video festzuhalten.
So können unsere Techniker schneller und präziser analysieren, welches Problem besteht und wie es sich beheben lässt. Ist hingegen eine Komponente beschädigt, lässt sich anhand von Fotos einfacher ein Ersatzteil bestellen.
Mit der digitalen Plattform für den Technischen Service lassen sich zeitraubende Rückfragen und Missverständnisse vermeiden.
– Benjamin Jäger
Projektleiter Technischer Service bei Henry Schein
Wie schnell reagiert Henry Schein Dental auf eine Anfrage über die Plattform?
Unsere Kunden können sich auf angemessene Reaktionszeiten innerhalb der Geschäftszeiten verlassen. Wir melden uns in jedem Fall im Laufe eines Werktages.
Sobald wir die Anfrage angenommen haben, lässt sich der Status jederzeit über unser Ticketsystem nachverfolgen. Bei akuten Fällen, zum Beispiel bei einem Praxisstillstand, reagieren wir innerhalb kürzester Zeit.
In der digitalen Plattform gibt es auch einen Hilfebereich. Warum sollten Anwender diesen zuerst aufsuchen?
Der Hilfebereich mit FAQs und Fehlermeldungen erleichtert es Praxismitarbeitern, das Problem zu identifizieren und so nicht erst die Bedienungsanleitung des jeweiligen Geräts suchen zu müssen. Manche Probleme lassen sich anhand der bereitgestellten Informationen sogar direkt beheben, das spart Zeit und Kosten für einen nicht erforderlichen Technikertermin. Und wenn doch ein Technikereinsatz notwendig ist, kann man sofort ein Ticket bei uns erstellen und die notwendigen Angaben mitteilen.
Wie geht es mit der Plattform nun weiter?
Wir folgen keinen starren Plänen, sondern entwickeln die Software agil. Das heißt: Wir achten genau darauf, wie Anwender die Plattform einsetzen, und tauschen uns direkt mit ihnen aus. So erarbeiten wir neue Funktionen, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Geplant ist unter anderem die Einführung von Nutzerkonten, über die sich Praxisgeräte noch leichter verwalten lassen.
Zur Person
Benjamin Jäger ist seit 2020 Projektleiter für den Technischen Service bei Henry Schein Dental.
Der Softwarespezialist verfügt über viel Erfahrung in der Dentalbranche und hat die Entwicklung und Einführung der neuen ServiceFirst-Plattform für den Technischen Service von Henry Schein eng begleitet.
