Tipps zur Patientenkommunikation in Krisenzeiten
Der Patientenkommunikation von Zahnarztpraxen kommt während der aktuellen Krise eine noch wichtigere Rolle zu als bisher. Fast alle Zahnarztpraxen haben während der ersten Wochen der Pandemie weniger Patienten gesehen. Ende April 2020 lag der Rückgang des Arbeitsaufkommens in Zahnarztpraxen bei deutlich über 50 Prozent. Auch wenn sich die Zahlen in vielen Praxen erholt haben, sollten Praxisinhaber in ihrer Kommunikation weiterhin aktiv darauf hinwirken, dass Patienten mit einem guten Gefühl in die Praxis kommen und weder Behandlungen noch Vorsorge-Termine verschieben.
Es ist davon auszugehen, dass die Corona-Pandemie unsere Gesellschaft noch einige Zeit beeinflusst. Da sich die Lage in den nächsten Wochen und Monaten noch häufig ändern wird, benötigen Zahnarztpraxen eine angepasste Kommunikationsstrategie, um die Patienten stets aktuell zu informieren und umfassend aufzuklären.
Die nachfolgenden Tipps helfen Praxisinhabern, die Außendarstellung und die Kommunikation in Richtung der Patienten an die geänderten Rahmenbedingungen der Pandemie anzupassen.
Infektionsschutz und Hygiene in der Zahnarztpraxis als Teil der Kommunikation
Ein wichtiger Aspekt der Patientenkommunikation in Zeiten von Corona ist die Aufklärung über den grundsätzlich sehr hohen Hygiene-Standard in der Zahnmedizin. Viele Menschen vermeiden es weiterhin, zum Arzt zu gehen, obwohl sie Beschwerden haben - aus Angst vor einer Infektion in der Zahnarztpraxis. Auch Vorsorgeuntersuchungen werden vermehrt nicht wahrgenommen. Die Patienten überschätzen dabei das Infektionsrisiko in der Praxis. Und sie wägen die Risiken nicht gegen den medizinischen Nutzen ab. Welche Folgen diese Zurückhaltung für die Zahngesundheit hat, ist noch unbekannt. Praxismitarbeiter und Zahnärzte sollten die Patienten aus diesem Grund aktiv über den hohen Hygiene-Standard in Zahnarztpraxen aufklären.
Zahnärztekammer und Arztverbände fordern Patienten auf, Arzttermine nicht zu verschieben
Nach einer globalen Empfehlung der WHO zur Verschiebung zahnmedizinischer Vorsorge-Behandlungen aufgrund der Pandemie, die in Deutschland für Verwirrung sorgte, haben auch die BZÄK und die KZBV noch einmal sehr deutlich auf den hohen Standard von Arztpraxen in Deutschland hingewiesen:
"Dank hoher Hygienestandards sind Kontrolltermine und Behandlungen in Zahnarztpraxen in Deutschland grundsätzlich sicher. Darauf weisen Bundeszahnärztekammer (BZÄK) und Kassenzahnärztliche Bundesvereinigung (KZBV) aus aktuellem Anlass noch einmal ausdrücklich hin. Hintergrund des gemeinsamen Appells der zahnärztlichen Bundeskörperschaften war verkürzte Medienberichterstattung über eine aktuelle, jedoch nicht landesspezifische Empfehlung der Weltgesundheitsorganisation (WHO). Diese hatte kürzlich dazu geraten, solange von nicht dringenden Zahnbehandlungen abzusehen, bis die Übertragungsrate von Covid-19 „ausreichend“ gesunken sei.
(...)
Bis heute ist nach Angaben von BZÄK und KZBV in Deutschland kein Infektionsgeschehen in zahnärztlichen Praxen dokumentiert, welches eine solche Empfehlung rechtfertigt. Die beiden Bundesorganisationen forderten Patienten und Versicherte einmal mehr auf, eine Versorgung durch Zahnärztinnen und Zahnärzte für den Erhalt und die Verbesserung der Mundgesundheit wahrzunehmen und nicht aus unbegründeter Angst vor Ansteckungen mit Corona zu verschieben. Andernfalls bestehe das Risiko, dass sich die Mundgesundheit durch das Entstehen von Karies, Zahnstein oder durch parodontale Erkrankungen unter Umständen dauerhaft verschlechtere und damit auch die allgemeine Gesundheit gefährdet."
Aus einer Pressemitteilung der Bundeszahnärztekammer vom 18. August 2020
Zusätzliche Hygienemaßnahmen in der Zahnarztpraxis für Patienten sichtbar machen
Die grundlegende Praxishygiene wird derzeit in allen Praxen durch zusätzliche Infektionsschutzmaßnahmen ergänzt. Das sorgt für noch mehr Sicherheit. Vergessen Sie aber nicht, den Patienten diese Sicherheit auch zu vermitteln, indem Sie die zusätzliche Maßnahmen zum Schutz von Patienten und Mitarbeitern auch deutlich kommunizieren.
Ein Beispiel: Es wird empfohlen, dass jeder Raum nach einer Behandlung komplett desinfiziert und mindestens 15 Minuten gelüftet wird - Stichwort Aerosole in der Zahnarztpraxis. Lassen Sie anschliessend einen kleinen Hinweis auf den Tray stellen, der jedem Patienten zeigt: „Behandlungszimmer frisch gelüftet und desinfiziert“. Einen zusätzlichen Schutz kann ein Luftreiniger bieten.
Machen Sie auch andere Hygienemaßnahmen der Praxis sichtbar. Desinfizieren Sie die Hände demonstrativ vor den Augen der Patienten. Lassen Sie alle Türgriffe und häufig berührten Flächen regelmäßig desinfizieren. Diese Aktivitäten sind sinnvoll und werden von den Patienten in der Praxis mit Sicherheit wahrgenommen.
Weitere Tipps und Links finden Sie hier im MAG in der Kategorie Hygiene in der Zahnarztpraxis.
Praxisbetrieb und Corona: Informieren Sie offensiv und auf allen Kanälen
Grundsätzlich sind es in der aktuellen Situation vor allem drei zentrale Fragen von Patienten, die Zahnarztpraxen auf allen Kanälen beantworten sollten:
- Wie groß ist das Risiko, sich in der Praxis zu infizieren und welche Hygienemaßnahmen gibt es?
- Was können Patienten tun, um das Risiko einer Übertragung des Virus zu minimieren?
- Welche aktuellen Änderungen gibt es im Praxisbetrieb und bei den Öffnungszeiten?
Direkte Patientenansprache per Telefon, SMS oder E-Mail ist essentiell
Bereiten Sie Ihr Team so vor, dass jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter auf Bedenken und Ängste von Patienten souverän reagieren kann. Neben dem regelmäßigen Austausch und Team-Besprechungen kann es hilfreich sein, einen Sprechzettel mit typischen Fragen und Antworten vorbereiten zu lassen. Diese Kommunikationshilfe für die Mitarbeiter gut sichtbar hinter dem Tresen und neben den Telefonen bereitlegen.
Weisen Sie Ihre Patienten telefonisch auch darauf hin, das eine Mundschutzpflicht besteht. Wenn möglich sollten Sie den Patienten auch einen Hinweis geben, wo sie einen einfachen Mund-Nasen-Schutz erhalten, z.B. in der nächstgelegenen Apotheke (vorher abklären) oder vielleicht sogar gratis bei Ihnen in der Praxis.
Und sollte es zu Einschränkungen im Praxisbetrieb kommen, sei es, weil sich die epidemiologische Situation verändert, oder weil Sie eine Corona-Infektion im Team haben: Benachrichtigen Sie umgehend Patienten, deren Termine verschoben werden müssen. Vereinbaren Sie gleich einen Ersatztermin für einen späteren Zeitpunkt, auch wenn noch nicht feststeht, ob der Termin zu dem Zeitpunkt wirklich stattfinden kann. Vergessen Sie nicht, automatische Termin-Erinnerungen per SMS und E-Mail anzupassen
Stellen Sie für den Fall der Fälle sicher, dass mindestens zwei Teammitglieder Zugriff auf das Praxismanagement und die Patientenkommunikation der Praxis haben – wenn möglich auch von zu Hause.
Gute Planung und intensive interne Kommunikation im Praxisteam
Eine gute interne Kommunikation im Praxisteam ist die Basis für eine gute Kommunikation gegenüber den Patienten. Denn die Patienten haben – ob am Telefon oder in der Praxis – vor allem mit Ihren Mitarbeitern Kontakt.
Und der positive Effekt einer umfassenden Patienteninformation auf allen Kanälen wird in kürzester Zeit zunichte gemacht, wenn die Mitarbeiterin am Telefon Unsicherheiten von Patienten nicht professionell begegnet, oder gar ihren Frust über die aktuelle Situation erkennen lässt.
Praxis-Website als wichtiges Informationsmedium in Krisenzeiten
Erläutern Sie Vorgaben und mögliche Einschränkungen auch auf Ihren digitalen Kanälen: Wann muss in der Praxis und im Gebäude ein Mund-Nasen-Schutz getragen werden? Welche Behandlungen finden statt, welche Behandlungen müssen erst einmal verschoben werden? Einige Praxen bieten beispielsweise noch keine Prophylaxe an. Nutzen Sie die Absage dieser Termine für eine sachliche Begründung und informieren Sie die Patienten bei dieser Gelegenheit auch über die Praxishygiene und die Weiterführung des sonstigen Praxisbetriebs. Eine Wiederaufnahme der Prophylaxe sollte ebenfalls frühzeitig und offensiv kommuniziert werden.
Klären Sie Ihre Patienten auch auf Ihrer Homepage darüber auf, wie diese selbst zur Infektionsprävention beitragen können. Kommunizieren Sie unmissverständlich, dass Patienten mit Atemwegsinfekten oder Fieber nicht in die Praxis kommen dürfen, sondern telefonisch Kontakt aufnehmen sollen. Sie können auf Ihrer Praxis-Website auch darstellen, wie Sie und Ihr Team durch zusätzliche Maßnahmen das Risiko einer Übertragung weiter minimieren.
Informieren Sie die Patienten auf Ihrer Website gut sichtbar und stets aktuell über den aktuellen Praxisbetrieb und ggf. geänderte Sprechzeiten. Sinnvoll ist hier beispielsweise ein Pop-Up oder eine farbig hervorgehobene Info-Box auf Ihrer Website. Lassen Sie Schließungen oder geänderte Öffnungszeiten Ihrer Praxis auch in Google Maps anpassen - diese Informationen werden besonders häufig abgerufen. Ebenso sollten Sie in Ihren Social-Media-Kanälen regelmäßig auf die Fortführung des Praxisbetriebs, die getroffenen Hygienemaßnahmen und etwaige Änderungen der Sprechzeiten hinweisen.
Aushänge vor und in der Praxis helfen sowohl den Patienten als auch dem Team
Machen Sie einen Aushang vor der Praxis und im Eingangsbereich, in dem Sie über die aktuellen Sprechzeiten informieren - egal ob es Änderungen gab, oder nicht. Auch der Hinweis „Wir sind weiterhin in gewohnter Weise für Sie da!“ ist momentan eine relevante Information für Ihre Patienten.
Weisen Sie im Eingangsbereich auf vorbildliches Patientenverhalten hin: Mund-Nasen-Schutz, Händewaschen oder Handdesinfektion beim Betreten der Praxis, keine Begleitpersonen mitnehmen, Sicherheitsabstand, etc..
Ergänzen Sie diese Informationen um einen deutlich sichtbaren Hinweis, dass Patienten mit Symptomen einer Erkältungs- oder Atemwegserkrankung oder vorausgegangenem Kontakt zu infizierten Personen nicht einfach erscheinen sollten, sondern vorher telefonisch Kontakt aufnehmen, um das weitere Vorgehen zu besprechen. Nutzen Sie für diesen Aushang zum Beispiel die > Druckvorlage STOP! Corona! der Bundeszahnärztekammer.
Acht Vorschläge, um das Corona-Infektionsrisiko in der Wartesituation zu reduzieren
- Weniger Patienten zeitgleich einbestellen und um Pünktlichkeit bitten. So halten sich weniger Menschen zeitgleich in der Praxis auf und der Abstand kann besser eingehalten werden.
- Stühle im Wartezimmer so reduzieren, dass ein Abstand von mindestens zwei Metern zwischen Wartenden gewährleistet ist. Wenn möglich, nur Sitzgelegenheiten ohne Armlehnen anbieten.
- Je nach Wetter und Räumlichkeiten den Wartebereich ins Freie verlagern. Mit einigen Sitzgelegenheiten ist ein Balkon oder eine Terrasse schnell hergerichtet. Oder Patienten bei Wartezeiten von mehr als zehn Minuten auf einen Spaziergang schicken. Wenn sich die Helferin die Telefonnummer notiert, kann sie rechtzeitig Bescheid geben, damit die Patienten "just in time" zurückkehren. Einige Praxen stellen sogar einen Pager für jeden Patienten zur Verfügung, so dass niemand im Wartezimmer warten muss, sondern unkompliziert benachrichtigt werden kann.
- Desinfektionsmittel für Patienten am Empfang und im Wartebereich bereitstellen. Der Wartebereich kann auch zur Aufklärung genutzt werden, etwa durch ein Poster mit den wichtigsten Verhaltensregeln in Zeiten von Corona (Niesen in die Armbeuge, Händewaschen, etc.)
- Zeitschriften und Kinderspielsachen wegräumen und nur individuell anbieten. Nach Gebrauch einsammeln und desinfizieren oder entsorgen.
- Wasserspender und Getränke nicht mehr für die Patienten zugänglich machen. Getränke bei warmen Temperaturen oder älteren Patienten individuell anbieten.
- Ausgabe von Klemmbrettern minimieren. Benutzte Kugelschreiber in einem gekennzeichneten Becher sammeln, um sie anschließend zu desinfizieren.
