Patientenkommunikation

Patientenkommunikation als zentrales Erfolgskriterium

Reden ist Silber, Schweigen ist Gold, heißt ein Sprichwort – aber das gilt nicht für den Austausch mit dem Patienten. Timo Kampf, Director Marketing Equipment bei Henry Schein Dental Deutschland, erklärt, welche Rolle eine professionelle Patientenkommunikation für den Praxiserfolg spielen kann spielt und wie digitale Tools hierbei unterstützen.

Wie wichtig ist eine funktionierende Patientenkommunikation für die Zahnarztpraxen?

Kampf: Die Patientenkommunikation ist heute eines der zentralen Erfolgskriterien für Praxen. Sie geht weit über das Gespräch zwischen Praxismitarbeitern und Patienten hinaus und reicht von der Praxis-Homepage über den subjektiven Eindruck der Patienten von den Räumlichkeiten und Geräten bis zum Recall.

Welche Rolle spielt das Internet in diesem Zusammenhang?

Kampf: Im digitalen Zeitalter sind Informationen über den aktuellen Stand der medizinischen und technischen Möglichkeiten und das Leistungsspektrum unterschiedlicher Praxen für jedermann abrufbar. Auf Bewertungsportalen finden sich Kommentare von Patienten, die sich ganz häufig auf die Kommunikation in einer Praxis beziehen. Für Zahnarztpraxen bringt die Digitalisierung deshalb neue Möglichkeiten, sich hier positiv von den Wettbewerbern abzuheben.

Welche Rolle spielen digitale Tools bei der Aufklärung des Patienten vor der Behandlung?

Kampf: Bei der Patientenaufklärung gelten natürlich vorrangig medizinische und ethische Kriterien. Wichtig ist aber, dass der Patient die Ausführungen des Arztes versteht und beispielsweise die medizinischen und ästhetischen Unterschiede von Behandlungsoptionen nachvollziehen kann. Tablets im Beratungszimmer oder Bildschirme am Behandlungsstuhl sind zur Visualisierung fast schon unverzichtbar. Mit einem Blick des Patienten in den eigenen Mund oder auf eine musterhafte Darstellung des Behandlungsergebnisses kann man einen Sachverhalt viel einleuchtender verdeutlichen als mit der besten Erklärung.

Auch die direkte Patientenkommunikation wird zunehmend digitalisiert, etwa bei der Terminvergabe. Braucht man dafür bald keine Mitarbeiter mehr?

Kampf: Die Terminvereinbarung läuft in der Regel über die Abrechnungssoftware. Heute bieten fast alle Programme auch Features wie automatische Erinnerungen per E-Mail oder SMS. Die Digitalisierung der Terminplanung geht so weit, dass einige Praxen ihren Terminkalender online stellen. Patienten können so ihren Termin online selbst buchen. Nach meiner Einschätzung funktioniert dies aber nur für kurze und unkomplizierte Termine. Auch hier gilt: Die Digitalisierung vereinfacht die Terminplanung und ermöglicht effiziente Prozesse. Aber für eine optimale Auslastung der Praxis und eine optimale Betreuung der Patienten ist das persönliche Gespräch mit einer erfahrenen Mitarbeiterin durch nichts zu ersetzen.

In immer mehr Wartezimmern finden sich Tablets, über die Patienten Informationen zur Praxis und zum Leistungsspektrum abrufen können. Kann man sich das Drucken von Flyern und Broschüren also in Zukunft sparen?

Kampf: Nach meiner Erfahrung haben gedruckte Broschüren, die sich der Patient in die Tasche stecken kann, weiterhin ihre Berechtigung. Meist lohnt es jedoch nicht, Patientenflyer mit detaillierten Infos über einzelne Leistungen selbst erstellen zu lassen. Ein Beispiel, wie Henry Schein bei der Vermarktung unterstützen kann, ist das vielfältige CEREC-Marketingpaket, das Praxen dabei unterstützt, ihren Patienten die CEREC-Leistungen näherzubringen.

Wo lässt sich durch Nutzung digitaler Tools bei der Patientenkommunikation denn deutlich Zeit einsparen?

Kampf: Z. B. bei der Evaluation der Patientenzufriedenheit. Bisher sind viele Praxen bei der Bewertung ihrer Außenwirkung auf Mutmaßungen und einzelne Rückmeldungen von Patienten angewiesen. Für die Erstellung und Auswertung eigener Fragebögen haben die wenigsten Praxisteams Zeit. Die exklusiv bei Henry Schein erhältliche Dokumentenmanagement-Software DOCma bietet hier ein flexibles und benutzerfreundliches Befragungstool, mit dem Kennzahlen erfasst und die Wirkung einzelner Kommunikationsmaßnahmen oder Investitionen überprüft werden können.

Bieten sich für den persönlichen Patientenkontakt für das Praxisteam denn auch Fortbildungen an?

Kampf: Ja, Fortbildungen sind wichtig, unter anderem weil sie eine einheitliche Aussage aller Teammitglieder gewährleisten. Das bietet sich vor allem an, wenn es um die professionelle Kommunikation rund um Privatleistungen geht. Häufig fällt es den Teammitgliedern nicht leicht, die Patienten in einem Gespräch von den recht kostspieligen Leistungen zu überzeugen. Diese Hemmungen sind menschlich nachvollziehbar, gefährden aber eine optimale Patientenberatung und mindern die Wirtschaftlichkeit der Praxis.

Und welche Fortbildungsmaßnahme wäre hier sinnvoll?

Kampf: Ein gezieltes Training in Kleingruppen, da es den Teilnehmern die nötige Sicherheit für die Patientenkommunikation gibt. Wichtig ist, dass neben der souveränen Ansprache von Privatleistungen und der zielgerichteten Durchführung von Beratungsgesprächen im Kurs auch professionelle Kommunikationstechniken vermittelt werden, beispielsweise aktives Zuhören und Einwandbehandlung.

 

Timo Kampf, Director Marketing Equipment bei Henry Schein Dental Deutschland, ist für die Entwicklung und Umsetzung von Marketinginitiativen im Einklang mit der strategischen Planung der Henry Schein Dental Deutschland verantwortlich.

 

 

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