Die Kunst etwas zu sagen. Tipps für die effektive Kommunikation im Behandlungsteam.

Wie kommuniziert man richtig? Gibt es für erfolgreiche Kommunikation ein Patentrezept? Das sicherlich nicht, doch mit dem Beachten einiger wichtiger Faktoren, kann die Arbeit innerhalb eines Teams wesentlich erleichtert werden. Christian Lang (Hürth bei Köln) beschäftigt sich als Dental-Business-Coach seit Jahren u. a. mit der Kommunikation innerhalb des Praxisteams und gibt einige grundlegende Tipps.

Sprache ist magisch. Und doch ist sie nichts weiter als eine akustische Welle, die Bilder, Erinnerungen und Gefühle in uns hervorruft. Denken Sie jetzt auf gar keinen Fall an einen blauen Elefanten mit rot lackierten Fußnägeln! Und? Sie können sich diesem Vorgang nicht entziehen und visualisieren doch ein Bild vom Elefanten.

Über Kommunikation und unterschiedliche Wahrnehmungen

Das Gleiche gilt für die Aussage von Paul Watzlawick, die besagt, dass man nicht nicht kommunizieren kann. Denn selbst ein Schweigen beinhaltet eine Aussage.

 

„Man kann nicht nicht kommunizieren“
Paul Watzlawick

 

Doch wie oft stimmt die Aussage des Senders (Redner) mit der internen Repräsentation des Empfängers (Hörer) überein? Das Kommunikationsquadrat von Friedemann Schulz von Thun zeigt, dass ein und dieselbe Aussage einen Sachinhalt, eine Selbstkundgabe, einen Beziehungshinweis oder einen Appell enthält. So spricht jeder Sender mit „vier Schnäbeln“ und die Nachricht wird vom Empfänger mit „vier Ohren“ aufgenommen.

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Zielführende Kommunikation in der täglichen Zusammenarbeit

Wie also kann „richtige“ Kommunikation den Teamerfolg in der täglichen Zusammenarbeit steigern? Ein Baustein ist das bewertungsfreie Zuhören und das genaue Nachfragen. So ist die Aussage: „Hier müsste mal gewischt werden!“ unspezifisch. Es wird niemand direkt angesprochen und aufgefordert. Der Chef wundert sich möglicherweise, dass Anweisungen, die er gibt, nicht erfüllt werden.

In einer solchen Situation sollten die Empfänger der Nachricht einige Vor-Annahmen hinterfragen, z. B.: „Wie (meinen Sie das) genau?“ „Was genau?“ „Wer?“ „Wann?“ und „Wozu?“. So werden Missverständnisse verhindert. Noch besser ist es, wenn der Sender sich dafür sensibilisiert, spezifische Aussagen zu treffen. Auf diese Weise wird Konflikten im Team effektiv vorgebeugt.

Beispiel: „Frau Schmidt, wischen Sie bitte noch den Behandlungsstuhl ab, bevor die Patientin um 14:00 Uhr kommt?“ Das klingt eventuell sehr banal, geht jedoch im Praxisalltag häufig unter.

Erste Schritte zu mehr kommunikativem Erfolg

Kleine Veränderungen in der Kommunikation können große Veränderungen im Team hervorrufen. Im Folgenden zwei konkrete Tipps, die sofort umsetzbar sind.

1. Negationen

Kommen wir zurück zum blauen Elefanten. Der Aufforderung, nicht an einen blauen Elefanten zu denken, können wir in der Regel nicht folgen, denn die meisten Menschen denken zum überwiegenden Teil in Bildern. Wird also darauf hingewiesen, etwas nicht zu tun, wird sich in den meisten Fällen nichts verändern. Sagt man einem Kind: „Mach Dich nicht schmutzig.“, wird das Kind das Bild von schmutziger Kleidung haben und verschmutzt nach Hause kommen. Durch: „Achte bitte darauf, dass Deine neue Hose sauber bleibt“, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass das Kind mit sauberer Hose heimkommt. Verzichten Sie also auf Negationen und ersetzen Sie diese durch eine Aussage, die das gewünschte Ergebnis beschreibt.

2. Feedbackkultur

Sind wir mal ehrlich, wer wird schon gerne kritisiert? Manchmal müssen jedoch Dinge, die nicht so gut laufen, angesprochen werden. „Da haben Sie wieder Mist gebaut“ ist wenig konstruktiv. Wie formuliert man also Kritik konstruktiv? Eine Möglichkeit ist die „Ich“-Botschaften. Sie ist die Alternative zu dem ständigen „Du, Du, Du“, also den Schuldzuweisungen. „Ich nehme Sie als sehr gewissenhafte Mitarbeiterin wahr. In letzter Zeit habe ich bemerkt, dass wichtige Instrumente während der Behandlung fehlten. Ich wünsche mir einen reibungslosen Ablauf, um den pünktlichen Feierabend aller sicherzustellen. Wollen Sie mich dabei unterstützen, den reibungslosen Behandlungsablauf zu gewähren, indem Sie noch gewissenhafter vorbereiten?“ So eine konstruktive Aussage stellt ein wertschätzendes Feedback bei gleichzeitiger Abfrage der Handlungsbereitschaft dar. Im Anschluss kann das Zielbild konkret vorbereitet und gemeinsam besprochen werden. Hier hat die „Gewaltfreie Kommunikation“ nach Marshall B. Rosenberg sehr gute Resultate gezeigt. Diese rhetorischen Kunstgriffe sind erst der Anfang zu mehr kommunikativen Erfolg.

Praxiserfolg durch Kommunikation

Viele Menschen empfinden das veränderte Bewusstsein für eine zielführende Kommunikation anfangs anstrengend. Sobald sich jedoch erste positive Effekte einstellen, macht aufmerksame Kommunikation sehr viel Spaß.

Der Praxiserfolg ist ein Muskel, den man z. B. mit Kommunikationstraining stärken kann. Denn die Kommunikation im Team und mit Patienten ist heutzutage ebenso wichtig wie die Fachkompetenz. Die Entwicklung einer verbesserten Kommunikationskultur in der Praxis funktioniert nicht von heute auf morgen. Sie erfordert Übung. Oft ist ein Praxistraining mit einem erfahrenen Kommunikationscoach sinnvoll. Langfristig zeigt diese Investition Wirkung und schafft die Grundlage für einen offenen Austausch. In jedem Team steckt erstaunliches Potenzial! Es kann aufgedeckt werden. Denn Ihr Potenzial ist meine Motivation.

 

Christian Lang
Dental-Business-Coach
Luxemburger Straße 379b
50354 Hürth bei Köln
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