Patientenkommunikation Corona

Tipps zur Patientenkommunikation in Krisenzeiten

Patientenkommunikation ist für Zahnarztpraxen während der Corona-Epidemie wichtiger denn je. Sie schafft Transparenz und Vertrauen, minimiert die Verunsicherung und sorgt dafür, dass mehr Patienten eine Praxis aufsuchen.

 

Der Patientenkommunikation von Zahnarztpraxen kommt während der aktuellen Krise eine wichtige Rolle zu. Einige Praxisinhaber haben auf einen Minimalbetrieb umgestellt, oder die Praxis zeitweise geschlossen. Fast alle Zahnarztpraxen erleben aber Rückgänge der Patientenzahlen. Laut Bundeszahnärztekammer  liegt der Rückgang des Arbeitsaufkommens in den Zahnarztpraxen (…) bei deutlich über 50 Prozent (> Pressemitteilung zu den Auswirkungen der Corona-Krise in Zahnarztpraxen, BZÄK, 23.4.2020).

Neben behördlichen Schliessungen und Einschränkungen von Seiten der Praxisinhaber vermeiden es auch viele Menschen, zum Arzt zu gehen, obwohl sie Beschwerden haben – aus Angst vor einer Infektion. Selbst bereits vereinbarte Termine werden nicht wahrgenommen. Die Patienten überschätzen dabei häufig das Infektionsrisiko in der Praxis, vor allem aber wägen sie die Risiken nicht gegen den medizinischen Nutzen ab. Dazu kommt, dass viele Patienten gar nicht wissen, ob und wann ihre Praxis überhaupt geöffnet hat. Welche Folgen diese Zurückhaltung für die Zahngesundheit hat, ist noch unbekannt.

Es ist davon auszugehen, dass die Corona-Pandemie unsere Gesellschaft noch lange beeinflussen wird. Da sich die Lage in den nächsten Wochen und Monaten noch häufig ändern wird, benötigen Zahnarztpraxen eine Kommunikationsstrategie, um die aktuellen und auch potentiellen Patienten zu informieren und aufzuklären.

Die nachfolgenden Tipps helfen Praxisinhabern, ihre Kommunikation und Außendarstellung auf die Krisensituation einzustellen.

Praxisbetrieb trotz Corona: Informieren Sie offensiv und auf allen Kanälen

Grundsätzlich sind es in der aktuellen Situation vor allem drei zentrale Fragen von Patienten, die Zahnarztpraxen auf allen Kanälen beantworten sollten:

  1. Welche aktuellen Änderungen gibt es im Praxisbetrieb und bei den Öffnungszeiten?
  2. Wie groß ist das Risiko, sich in der Praxis zu infizieren und welche Hygienemaßnahmen gibt es?
  3. Was können Patienten tun, um das Risiko einer Übertragung des Virus zu minimieren?

Praxis-Website als wichtigstes Informationsmedium in Krisenzeiten

Informieren Sie die Patienten auf Ihrer Website gut sichtbar und stets aktuell über den aktuellen Praxisbetrieb und ggf. geänderte Sprechzeiten. Sinnvoll ist hier beispielsweise ein Pop-Up oder eine farbig hervorgehobene Info-Box auf Ihrer Website. Lassen Sie Schließungen oder geänderte Öffnungszeiten Ihrer Praxis auch in Google Maps anpassen. Ebenso sollten Sie in Ihren Social-Media-Kanälen regelmäßig auf die Fortführung des Praxisbetriebs, die getroffenen Hygienemaßnahmen und etwaige Änderungen der Sprechzeiten hinweisen.

Erläutern Sie auf Ihren digitalen Kanälen gegebenenfalls Einschränkungen: Welche Behandlungen finden statt, welche Behandlungen müssen erst einmal verschoben werden? Die meisten Praxen bieten beispielsweise derzeit keine Prophylaxe an. Nutzen Sie die Absage dieser Termine für eine sachliche Begründung und informieren Sie die Patienten bei dieser Gelegenheit auch über die Weiterführung des sonstigen Praxisbetriebs. Eine Wiederaufnahme der Prophylaxe sollte ebenfalls frühzeitig und offensiv kommuniziert werden.

Klären Sie Ihre Patienten auch auf Ihrer Homepage darüber auf, wie diese selbst zur Infektionsprävention beitragen können. Kommunizieren Sie unmissverständlich, dass Patienten mit Atemwegsinfekten oder Fieber nicht in die Praxis kommen, sondern telefonisch Kontakt aufnehmen sollen.

Sie können auf Ihrer Praxis-Website auch darstellen, wie Sie und Ihr Team durch zusätzliche Maßnahmen das Risiko einer Übertragung weiter minimieren.

Aushänge vor und in der Praxis helfen sowohl den Patienten als auch dem Team

Machen Sie einen Aushang vor der Praxis und im Eingangsbereich, in dem Sie über die aktuellen Sprechzeiten informieren – egal ob es Änderungen gab, oder nicht. Auch der Hinweis „Wir sind weiterhin in gewohnter Weise für Sie da!“ ist momentan eine relevante Information für Ihre Patienten.

Weisen Sie im Eingangsbereich auf vorbildliches Patientenverhalten hin: Händewaschen oder Handdesinfektion beim Betreten der Praxis, keine Begleitpersonen mitnehmen, Sicherheitsabstand, etc..

Ergänzen Sie diese Informationen um einen deutlich sichtbaren Hinweis, dass Patienten mit Symptomen einer Erkältungs- oder Atemwegserkrankung oder vorausgegangenem Kontakt zu infizierten Personen nicht einfach erscheinen sollten, sondern vorher telefonisch Kontakt aufnehmen, um das weitere Vorgehen zu besprechen. Nutzen Sie für diesen Aushang zum Beispiel die > Druckvorlage STOP! Corona! der Bundeszahnärztekammer.

Direkte Patientenansprache per Telefon, SMS oder E-Mail ist essentiell

Benachrichtigen Sie umgehend Patienten, deren Termine verschoben werden müssen. Vereinbaren Sie gleich einen Ersatztermin für einen späteren Zeitpunkt, auch wenn noch nicht feststeht, ob der Termin zu dem Zeitpunkt wirklich stattfinden kann. Vergessen Sie nicht, automatische Termin-Erinnerungen per SMS und E-Mail anzupassen

Weisen Sie Ihre Patienten telefonisch auch darauf hin, wenn eine Mundschutzpflicht besteht. Wenn möglich sollten Sie den Patienten auch einen Hinweis geben, wo sie einen einfachen Mund-Nasen-Schutz erhalten, z.B. in der nächstgelegenen Apotheke (vorher abklären) oder vielleicht sogar gratis bei Ihnen in der Praxis.

Bereiten Sie Ihr Team so vor, dass jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter auf Bedenken und Ängste von Patienten souverän reagieren kann. Neben dem regelmäßigen Austausch und Team-Besprechungen kann es hilfreich sein, einen Sprechzettel mit typischen Fragen und Antworten vorbereiten zu lassen. Diese Kommunikationshilfe für die Mitarbeiter gut sichtbar hinter dem Tresen und neben den Telefonen bereitlegen.

Stellen Sie für den Fall der Fälle sicher, dass mindestens zwei Teammitglieder Zugriff auf das Praxismanagement und die Patientenkommunikation der Praxis haben – wenn möglich auch von zu Hause.

Gute Planung und intensive interne Kommunikation im Praxisteam

Eine gute interne Kommunikation im Praxisteam ist die Basis für eine gute Kommunikation gegenüber den Patienten. Denn die Patienten haben – ob am Telefon oder in der Praxis – immer mit Ihren Mitarbeitern Kontakt.

Und der positive Effekt einer umfassenden Patienteninformation auf allen Kanälen wird in kürzester Zeit zunichte gemacht, wenn die Mitarbeiterin am Telefon Unsicherheiten von Patienten nicht professionell begegnet, oder gar ihren Frust über die aktuelle Situation erkennen lässt.

Infektionsschutzmaßnahmen in der Praxis als Teil der Kommunikation

Sorgen sie mit Infektionsschutzmaßnahmen für Sicherheit – und vergessen Sie nicht, den Patienten diese Sicherheit auch zu vermitteln. Arztpraxen gelten in weiten Teilen der Bevölkerung derzeit als Infektionsherde. Wirken Sie diesem Eindruck gezielt entgegen, indem Sie die zusätzliche Maßnahmen zum Schutz von Patienten und Mitarbeitern auch deutlich kommunizieren. Praxismitarbeiter und Zahnärzte können Patienten zudem aktiv auf den hohen Hygiene-Standard in der Praxis hinweisen.

Grundsätzlich schreibt die BZÄK zu den Hygienemaßnahmen in der Zahnarztpraxis:

„Die Übertragung von Viren durch anamnestisch unauffällige, symptomlos erkrankte Patienten kann durch die Einhaltung von Hygienemaßnahmen verhindert werden.“

Hilfreiche Tipps und Links zum Arbeitsschutz in der Zahnarztpraxis finden Sie auch in unserem Beitrag > Personalführung in Zeiten von Corona: Tipps für Praxis- und Laborinhaber.

Es wird empfohlen, dass jeder Raum nach einer Behandlung komplett desinfiziert und mindestens 15 Minuten gelüftet wird. Lassen Sie dann einen kleinen Hinweis auf den Tray stellen, der jedem Patienten zeigt: „frisch desinfiziert“.

Desinfizieren Sie auch alle Türgriffe und häufig berührten Flächen regelmäßig. Diese Aktivitäten sind sinnvoll und werden von den Patienten in der Praxis mit Sicherheit wahrgenommen.

Machen Sie auch andere Hygienemaßnahmen der Praxis sichtbar, etwa indem demonstrativ vor den Augen der Patienten die Hände desinfiziert, die Schutzausrüstung gewechselt und das sterile Instrumentarium auspackt werden.

Eine digitale Sprechstunde zur Erstberatung kann darüber hinaus einen wichtigen Beitrag leisten, den Kontakt von Menschen insgesamt zu reduzieren. Verschiedene Anbieter von digitalen Sprechstunden stellen ihre Software während der Corona-Krise kostenlos oder zu reduzierten Preisen zur Verfügung.

Acht Vorschläge, um das Corona-Infektionsrisiko in der Wartesituation zu reduzieren

  1. Weniger Patienten zeitgleich einbestellen und um Pünktlichkeit bitten. So halten sich weniger Menschen zeitgleich in der Praxis auf und der Abstand kann besser eingehalten werden.
  2. Patienten bei Wartezeiten von mehr als zehn Minuten auf einen Spaziergang schicken. Wenn sich die Helferin die Telefonnummer notiert, kann sie rechtzeitig Bescheid geben, damit die Patienten „just in time“ zurückkehren. Einige Praxen stellen sogar einen Pager für jeden Patienten zur Verfügung, so dass niemand im Wartezimmer warten muss, sondern unkompliziert benachrichtigt werden kann.
  3. Stühle im Wartezimmer so reduzieren, dass ein Abstand von mindestens zwei Metern zwischen Wartenden gewährleistet ist. Wenn möglich, nur Sitzgelegenheiten ohne Armlehnen anbieten.
  4. Je nach Wetter und Räumlichkeiten den Wartebereich ins Freie verlagern. Mit einigen Sitzgelegenheiten ist ein Balkon oder eine Terrasse schnell hergerichtet.
  5. Desinfektionsmittel für Patienten am Empfang und im Wartebereich bereitstellen. Der Wartebereich kann auch zur Aufklärung genutzt werden, etwa durch ein Poster mit den wichtigsten Verhaltensregeln in Zeiten von Corona (Niesen in die Armbeuge, Händewaschen, etc.)
  6. Zeitschriften und Kinderspielsachen wegräumen und nur individuell anbieten. Nach Gebrauch einsammeln und desinfizieren oder entsorgen.
  7. Wasserspender und Getränke nicht mehr für die Patienten zugänglich machen. Getränke bei warmen Temperaturen oder älteren Patienten individuell anbieten.
  8. Ausgabe von Klemmbrettern minimieren. Kugelschreiber in einem gekennzeichneten Becher sammeln, um sie anschließend zu desinfizieren.