Alles sauber hier? Der kritische Patientenblick sieht mehr, als man denkt!

Der subjektive Eindruck des Patienten ist heute ein entscheidender Erfolgsfaktor von Praxen. Neben der Gestaltung der Praxis und der Patientenkommunikation wird häufig vergessen, dass vor allem die Sauberkeit für die meisten Patienten eine wichtige Rolle spielt. Denn die Hygiene beeinflusst nicht nur die internen Abläufe in der Praxis, sondern auch die Außenwirkung. Der Blick der Patienten ist kritisch, selbst kleinere Schwachstellen fallen ihnen schnell ins Auge. Selbst wenn Mängel nur unbewusst wahrgenommen werden, wirkt sich das nachhaltig auf den Eindruck Ihrer Praxis aus.

Versetzen wir uns doch einmal in einen Patienten, der eine Praxis zum ersten Mal besucht:

Der erste Eindruck zählt

Schön hell und freundlich ist es hier – makelloser Eingangsbereich, aufgeräumter Empfangstresen, nette Begrüßung, das macht schon mal einen angenehmen, professionellen Eindruck. Im Wartezimmer fühle ich mich wohl. Bequeme Stühle, saubere Polster, ein paar ordentlich ausgelegte, aktuelle Illustrierte. Beim Warten fallen mir aber einige Kleinigkeiten ins Auge: ein Schmutzschatten am Lichtschalter, Krümel in der Kinderecke, Fingerabdrücke an der Glaswand.

Im Behandlungszimmer

Scheint alles ziemlich neu hier zu sein. Blitzblank auf jeden Fall. Nette Zahnarzthelferin, wir kommen ins Gespräch. Ihre nicht ganz frisch gewaschenen Haare stören das Bild – aber dafür ist ihre Kleidung tadellos und sauber. Beim Warten auf den Arzt habe ich Zeit, mich umzusehen. Doch nicht alles so neu: Die Decke könnte mal wieder gestrichen werden, hinten löst sich eine Fußleiste … und der Mülleimer hat Spuren an der Wand hinterlassen.

Während der Behandlung

Die Zahnärztin kommt herein und desinfiziert sich zuerst die Hände, das finde ich gut. Sehr freundliche Begrüßung, dann beginnen wir aber auch zügig mit der Behandlung. Handschuhe und ein Mundschutz werden übergezogen. Ich muss an meinen vorigen Zahnarzt denken, der immer total stark nach Zigaretten roch. Das fand ich unangenehm – aber vielleicht bin ich auch zu empfindlich? Zum Glück gibt es hier keinen störenden Geruch. Ich versuche, mich zu entspannen …

Der gute Eindruck, den Sie beim Patienten hinterlassen, ist durch nichts zu ersetzen!

Dieses kleine Gedankenexperiment zeigt: Der Patient nimmt jede Kleinigkeit wahr und bildet sich daraus seine Meinung. Perfekte Hygiene ist für ihn immer zugleich ein Indiz für hohe Professionalität. Und dieser Anspruch erstreckt sich auch auf das äußere Erscheinungsbild aller Mitarbeiter der Praxis und die Ausstattung des Empfangs und Wartezimmers. Auch Oberflächen, Instrumente, Geräte und Fußböden werden nicht für das Robert-Koch-Institut oder den Begeher keimfrei gehalten, sondern für die Gesundheit und Sicherheit der Patienten. Und das ist den Patienten bewusst.

Unser Tipp

Greifen Sie das Thema ruhig im Gespräch mit dem Patienten auf und fragen Sie ihn/sie nach seinem Eindruck von der Praxis. Einige Praxen geben ihren Patienten sogar Fragebögen zur Beurteilung der Sauberkeit, Freundlichkeit und zu ihrem subjektiven Empfinden der Behandlungsqualität. So erfahren Sie, wie Ihr Patient Sie und Ihre Praxis wahrnimmt. Auf eventuelle Kritik sollten Sie unbedingt eingehen. Wenn Ihr Patient sich ernst genommen fühlt und Ihnen vertraut, dann haben Sie alles richtig gemacht!